Van de particuliere autobezitters geeft 58 procent aan te overwegen van onderhoudsadres te wisselen bij een onduidelijke werkplaatsfactuur. Dat blijkt uit een onderzoek van BOVAG Onafhankelijke Autobedrijven onder consumenten.
‘Onderhoud en reparatie aan de auto heeft een grote impact op het huishoudbudget van de consument. Dat moeten we serieus nemen en waar verbeterpunten mogelijk zijn, moeten we die aanpakken’, vertelt Anton Pluim, manager BOVAG Onafhankelijke Autobedrijven.’We leven in een maatschappij waarin klanten steeds meer waarde hechten aan transparantie. Klanten willen graag exact weten waar ze voor betalen en wat er is gebeurd met hun auto, en terecht.’ Pluim voegt eraan toe dat het van groot belang is om goede afspraken te maken over de kosten en duidelijk te communiceren. ‘Bijvoorbeeld tot welk bedrag je kunt sleutelen voordat je belt met de klant over eventuele hogere reparatiekosten.’
Dat onduidelijkheid over de factuur van het werk in de werkplaats kan leiden tot de keuze voor een ander vast onderhoudsadres staat na dit onderzoek als een paal boven water. ‘Vervolgens is het zaak uit te zoeken hoe het beter kan, zodat klanten nog beter aan het bedrijf gebonden kunnen worden.’
Dat is wat BOVAG Onafhankelijke Autobedrijven heeft uitgezocht. Naar aanleiding van de conclusie uit het onderzoek dat is gehouden onder een vast consumentenpanel, het kwantitatieve onderzoek, is ook een aanvullend kwalitatief onderzoek gehouden. ‘We hebben een aantal oplossingen en mogelijkheden bedacht, zowel in de lay-out als de teksten van de factuur. Die hebben we voorgelegd aan een groep van twaalf particuliere autobezitters, die dus zelf de rekening betalen. Op die manier zijn we te weten gekomen wat zij op prijs stellen en konden we aan de hand daarvan de “een model factuur” samenstellen.’
Die “ideale” factuur wordt op het Jaarcongres op 4 oktober gepresenteerd aan het publiek. Dan worden de uitkomsten van het onderzoek toegelicht en oplossingen aangedragen om transparantie te bevorderen. Pluim: ‘We kijken daarbij breder dan alleen naar de factuur. We kijken ook naar de processen in het bedrijf. Wordt een factuur bijvoorbeeld met een softwareprogramma gemaakt, moet je goed nadenken over wat er precies op moet komen staan. Op het congres worden concrete handvatten gegeven, zodat de ondernemers bij wijze van de volgende dag aan de slag kunnen.’
Ook speelt de communicatie over de factuur een rol in het verhaal. ‘Want, hoe licht je de informatie op de factuur toe aan de klant?’ Op facturen worden ook met regelmaat codes gebruikt die een bepaalde handeling aangeven in combinatie met een bepaald onderdeel. ‘Dat hoeft niet in codetaal, maar kan in normale mensentaal worden uitgelegd. Zodat het ook voor een leek een overzichtelijke factuur wordt. De klant moet een goed gevoel hebben bij een ondernemer en zijn of haar bedrijf. Die moet begrijpen waarom een rekening een bepaald bedrag is. Transparantie is dus het sleutelwoord.’
